Hoe je Kakadu bereikt

1. Live chat — 24/7, in het Nederlands

Snelste kanaal, altijd open. Nederlandstalige medewerkers, geen bots. Vind je in de linker onderhoek van elke pagina (chat-icoon). Ook via Account > Support.

• Gemiddelde reactietijd: onder 2 minuten (met een piek 's avonds 20:00-23:00)
• Werkt voor: vragen over bonussen, storting/uitbetaling, tijdelijke KYC-status, spellen die niet laden
• Werkt niet voor: formele klachten (die willen ze op papier), documenten uploaden (via KYC-portaal)

2. [email protected] — algemene e-mail

Voor alles wat langer duurt dan een chatgesprek. SLA: antwoord binnen 24 uur op werkdagen, 48 uur in weekend.

• Werkt voor: uitbetaling die langer duurt dan verwacht, bonus die niet is toegekend, account-issues, feedback
• Bij het versturen: zet je account-username (niet je wachtwoord!) in de onderwerpregel — scheelt terugvragen
• Screenshots welkom: als je een technisch probleem ziet, stuur een screenshot mee

3. [email protected] — documenten

Alleen voor KYC-gerelateerde zaken. Documenten upload je via het portaal (Account > Verificatie), niet als bijlage — e-mail is voor vragen over KYC, niet voor uploads.

• SLA: 12 uur op werkdagen
• Typische vragen: welk document telt als adresbewijs, waarom is mijn selfie afgekeurd, MRZ-zone onleesbaar — wat nu
• Niet gebruiken voor: uitbetalingsvragen (dat is support), klachten (dat is klachten@)

4. [email protected] — formele klachten

Als chat en support er niet uitkomen. Deze e-mail wordt behandeld door compliance, niet door front-line support. SLA: 72 uur voor eerste inhoudelijke reactie, tot 30 dagen voor volledige afwikkeling.

• Wat opnemen: account-username, datum incident, waar het over gaat, wat je wilt (uitbetaling, terugstorting, uitleg), eerdere correspondentie-referentienummers
• Formeel: deze e-mail vormt de basis van eventuele MGA- of eCOGRA-escalatie. Bewaar de reactie
• Reactietijd overschreden? Na 72 uur zonder reactie: directe escalatie naar MGA is gerechtvaardigd

Triage — welk kanaal voor welk probleem

Om te voorkomen dat je een chat opent voor iets dat KYC doet, of andersom.

Klacht indienen — 3 stappen

Voordat je escaleert: laat Kakadu twee keer proberen. Volgens MGA-regels moet een operator eerst een formele klacht-procedure aanbieden voordat je naar de toezichthouder mag.

1. Stap 1 — Chat. Open live chat, beschrijf het probleem, vraag om verwerking. In 70% van de gevallen opgelost binnen het gesprek.
2. Stap 2 — Klachten-e-mail. Stuur [email protected] een gestructureerde mail: account-username, datum incident, wat er gebeurde, wat je wilt, chatlog-referentie uit stap 1. Reactie binnen 72 uur.
3. Stap 3 — MGA of eCOGRA. Als stap 2 na 8 weken geen bevredigende reactie geeft (MGA-drempel), of eerder als klacht wordt geweigerd: escaleer naar MGA (klachtformulier op mga.org.mt/support) of eCOGRA als ADR-provider (ecogra.org/complaints).

Belangrijk: bewaar alle correspondentie — chatlogs (screenshot of exporteer), e-mails, referentienummers. Als de zaak naar de MGA gaat, willen ze de volledige tijdlijn zien.

Escalatie — MGA en eCOGRA

Wanneer Kakadu er niet uitkomt, zijn er twee onafhankelijke routes. Beide vereisen dat je eerst de interne klachtenprocedure hebt doorlopen.

• MGA-klacht: via mga.org.mt/support/player-support met complaint form. Reactie binnen 30 werkdagen.
• eCOGRA: via ecogra.org/complaints. Sneller (10 werkdagen), maar alleen voor operators met eCOGRA-partnership.
• Kansspelautoriteit Nederland (KSA): heeft geen jurisdictie over MGA-operators. Klachten over wij kunnen KSA niet behandelen.